CRM

Тут мы рассмотрим следующую и более сложную структуру, объединяющую в себе все предыдущие.

Описание:

Система управления взаимоотношениями с клиентами

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

CRM — модель взаимодействия, основанная на постулате, что центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

Более подробно смотрите здесь

Давайте рассмотрим следующую схему взаимодействия компании с заказчиками.

Для начала, мы должны понять, какие инструменты в системе нам могут потребоваться:

• Календарь (для ведения графиков по взаимодействию с клиентами и менеджерами
• Сбор данных от менеджеров и клиентов
• База данных
• Автоматизированная система (Вывод необходимых данных в зависимости от поставленных условий. Расчёт данных, прибыли, расходов, сальдо, налоги, графики и взаимодействие с KPI).

Календарь:  это один из основных инструментов в CRM. С его помощью менеджеры и администратор имеют возможность составлять графики обзвона клиентов, Последующие взаимодействия с клиентами и менеджерами. Администратор имеет возможность составить план для определенного менеджера, либо группы менеджеров и соответствующая информация автоматически поступит в рабочие листы данным менеджерам.

Сводная таблица: необходимая составляющая системы, которая предназначена для сбора и обработки всех значимых данных, поступающих от менеджеров и клиентов. Часть данных автоматически может выводиться в рабочей панели администратора. Администратор имеет возможность задавать запросы на вывод данных в сводной таблице, либо автоматически выводить данные из сводной таблицы в свою панель. Также, сводная таблица служит для разного рода отчетов.

База данных: предназначена для архивации и обработки собранных данных из всех источников. Автоматизированная часть системы вплотную взаимодействует с базой данных и распределяет полученные данные в зависимости от запросов менеджеров и администратора.

Автоматизация: мозг всей системы. Многие разработчики “вшивают” расчетные функции и операции во всех приведенных ранее таблицах и листах. Не могу сказать, что это неправильно, но лично я пришел к тому, что для этого более удобно сделать отдельный лист, иногда отдельный файл, а потом скрыть его, т.к. доступ к нему не нужен никому, кроме разработчика. Считаю, что у менеджеров и администратора должны выводиться только необходимые данные для удобства в работе, а все расчетные таблицы и формулы можно скрыть. Во-первых, это своего рода защита расчетных формул и механизмов от случайного повреждения, от которого впоследствии может “полететь” вся система, а во-вторых, вывод только “сухих” данных, более юзабильно и удобно для работы администратора.